‘13분 늦어·크루아상 가루 떨어져’ 주문 취소 커팅 요청 안 해놓고 커팅 안 됐다는 이유로도 배달 플랫폼은 확인도 안 하고 환불 처리 반복 업주, 결국 고객에 직접 ‘주문 말아달라’ 요청
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배달음식 주문취소를 십수회 반복한 ‘진상 단골’과 이에 제대로 대응하지 않는 배달 플랫폼 C사 때문에 고충을 겪고 있다는 샌드위치 가게 업주 A씨의 사연이 전해졌다. 사진은 A씨가 C사 상담원과 통화하며 해당 고객이 2개월이 채 안 되는 기간 A씨의 가게에서 8번 주문취소를 했다는 답변을 듣는 모습. 유튜브 채널 ‘삐사장’ 캡처
이해하기 힘든 사소한 이유로 배달음식 주문취소를 십수회 반복한 ‘진상 단골’이 있어도 배달 플랫폼은 고객에 환불을 반복하며 이를 방치하고 있다는 한 자영업자의 하소연이 전해졌다.
서울에서 샌드위치 가게를 운영하는 A씨는 지난 19일 자신의 유튜브 채널 ‘삐사장’에 ‘(배달 플랫폼) C사 배달 무료로 먹는 법 대공개’라는 제목의 영상을 올려 약 3개월간 10여차례 배달주문 취소를 한 손님 B씨, 이에 대한 C사 측 대응과 관련해 느낀 고충을 토로했다. 이 영상은 온라인상에서 화제가 되며 게시 일주일여 만에 조회수 10만회를 넘어섰다.
A씨는 “저희는 일하다 갑자기 배달 플랫폼을 통한 주문이 취소됐다는 통보 문자를 받는다. 취소 사유는 따로 전화하지 않으면 알 수가 없다”고 설명했다.
A씨가 C사에 연락해 알아낸 B씨의 주문취소 이유 중 첫 번째는 ‘배달 지연으로 인한 품질 저하’였다. B씨가 음식 주문했을 때 배달 애플리케이션(앱)에 처음 표시된 도착예정시간보다 13분 늦게 도착했다는 게 이유였다. A씨는 “배달이 늦은 건 맞긴 한데 그 사이에 샌드위치 상태는 변하지 않는다”며 품질 저하를 이유로 한 취소는 납득하지 어렵다는 반응을 보였다.
B씨의 두 번째 주문취소 사유는 ‘음식 및 포장 손상’이었다. A씨는 구체적인 포장 손상 정도 등을 알고 싶어 C사 측에 전화를 했는데 상담원은 “고객님께서 고객센터로 전화해서 취소한 게 아니라 앱에서 취소를 진행하셔서 저희가 따로 음식을 회수한다거나 어떤 부분이 파손됐는지 확인 전화를 따로 드리진 않는다”고 답변했다.
해당 상담원은 이어 “매장 측 사유(과실)가 아니면 손실보상 접수를 하고 있고, 만약 해당 고객님께서 잦은 취소를 하면 해당 부서에서 지속적인 모니터링을 하고 있어 주문 제한이 될 수 있다”고 덧붙였다.
배달음식 주문취소를 십수회 반복한 ‘진상 단골’과 이에 제대로 대응하지 않는 배달 플랫폼 C사 때문에 고충을 겪고 있다는 샌드위치 가게 업주 A씨의 사연이 전해졌다. 유튜브 채널 ‘삐사장’ 캡처
B씨의 세 번째 주문취소 사유는 ‘샌드위치 봉투가 손상되고 크루아상 가루가 다 떨어져 있다’였다. A씨는 C사 측에 B씨의 주문취소 횟수를 확인, 2개월이 채 안 되는 기간 A씨의 가게에서만 8번 취소했다는 얘기를 듣고 헛웃음을 지었다. 그 와중에 B씨는 해당 기간 A씨의 가게에서 46번(이 중 8번은 주문취소) 배달음식을 주문한 단골이 맞는 것으로 확인됐다.
네 번째 취소 사유는 ‘커팅을 요청했는데 커팅이 안 돼 있다’였다. A씨가 주문내역을 확인한 결과 B씨는 요청사항에 ‘햄 빼고 소스 조금만 부탁드린다. 잘 부탁드린다. 매번 감사하다’고 적었을 뿐 커팅 요청은 애초에 없었다.
A씨는 해당 고객이 일전에는 요청사항에 ‘수저포크 ×’로 주문을 했는데 그럼에도 나이프를 챙겨서 보냈더니 샌드위치를 집밖에 가져나가 먹으려다가 ‘나이프가 없어서 못 먹겠다’는 사유로 주문을 취소한 적도 있다고 전했다.
A씨는 또 “요청사항을 항상 몇줄씩 복잡하게 써서 직원들이 다 엄청 신경 써서 만든다”며 “그럼에도 ‘진짜 소스 조금 넣은 거 맞냐, 치즈 반만 넣은 거 맞냐’고 전화가 온다”고 말했다.
A씨는 C사에 전화해 상담원에게 “주문취소가 들어오면 저희 가게에 불이익이 계속 오잖냐. 앞으로는 이 분 못 시키게 좀 해달라”고 호소했다. 그러나 “주문취소 요청이 오면 취소를 해드릴 수밖에 없는 부분이다. 담당 부서에 연락해 모니터링을 강화하겠다”는 취지의 답변만 돌아왔다.
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배달음식 주문취소를 십수회 반복한 ‘진상 단골’과 이에 제대로 대응하지 않는 배달 플랫폼 C사 때문에 고충을 겪고 있다는 샌드위치 가게 업주 A씨의 사연이 전해졌다. 유튜브 채널 ‘삐사장’ 캡처
C사의 무대응에 참다 못한 A씨는 결국 B씨의 다음 주문이 왔을 때 직접 메모를 써보내 문제를 해결했다. A씨는 메모에서 “본인 과실까지 저희 잘못으로 넘겨가며 온갖 이유들로 음식을 환불받으시니 더 이상 참지 않겠다. 오늘 주문을 마지막으로 다음부터 주문하지 말아달라. 주문하시면 취소하겠다”고 밝혔다. 그 뒤로 복잡한 요청사항의 주문은 들어오지 않고 있다고 A씨는 전했다. 다만 주문자가 누군지 가게에서 바로 확인은 불가능해 요청사항을 적지 않고 조용히 주문하고 있을 가능성은 있다는 게 A씨의 설명이다.
A씨는 “손님도 손님이지만, 아무것도 해결해주지 않는 배달업체가 제일 미웠다”며 “이런 식으로 아무렇게나 대충대충 다 환불해주는 걸 반복하다가 돈이 부족해지면 결국 자영업자들로부터 받는 수수료율을 더 높이기를 반복하는 배달업계의 만행을 소비자분들이 조금이라도 알아줬으면 좋겠다”고 당부했다.
사연을 접한 네티즌들은 “소름돋는다. 업무방해죄로 처벌해야 한다”, “배달거지 죗값 반드시 돌아온다”, “저도 배달전문점 운영하고 있는데 저런 진상이 단골이 되면 정말 미쳐버릴 것 같다”, “상담사는 권한이 없으니 기분 맞춰주면서 공감해주고 ‘담당 부서에 전달한다’는 매뉴얼 답변만 반복한다”, “부언으로 야간배달기사 하는데 (배달 플랫폼에서) 예상 배달시간 1분이라도 넘으면 바로 취소해주니까 음식을 문 앞에 두고 1~2분만 기다려보면 배달거지들은 바로 나와서 쏙 가져가고 주문취소하더라”, “이 영상보고 ‘한 달 8번 취소는 괜찮구나’ 하고 누가 따라할까 겁난다” 등 반응을 보였다.
이정수 기자
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